Pisteet, palkinnot ja käyttäjäuskollisuus digitaalisissa palveluissa

Pisteitä kertyy nykyään lähes kaikesta. Kahvista, ruokaostoksista, sovelluksista, suoratoistosta, verkkokaupan tilauksista ja kanta-asiakastileistä. Käyttäjä ei aina pysähdy miettimään, miksi tietty tarjous tuntuu juuri nyt hyvältä. Usein taustalla on selkeä rakenne: kerää vähän, avaa seuraava etu, palaa myöhemmin uudestaan.

Kun etu pitää lukea ennen klikkausta

Digitaalisissa palveluissa palkinto on harvoin pelkkä lahja. Sen mukana tulee ehto, aikaraja, minimiostos, kierrätys, toimituskulu tai muu pieni yksityiskohta. Siksi käyttäjän kannattaa lukea kampanjasivu ennen kuin hän rekisteröityy, maksaa tai hyväksyy tarjouksen.

Sama pätee verkkopelaamisen vertailuihin. Ennen rekisteröitymistä käyttäjän kannattaa lukea sivu, jossa todetaan, että Suomalaisilla on käytössään laaja valikoima nettikasinoita, ja tarkistaa samalla lisenssi, maksutavat, kotiutusrajat ja bonusehdot. Vertailu on hyödyllinen vasta silloin, kun käyttäjä katsoo numeroita rauhassa eikä valitse pelkän ison edun perusteella.

Konkreettinen esimerkki auttaa. Jos kampanja lupaa 100 euron edun, käyttäjän pitää tietää, vaatiiko se talletuksen, ostoksen, tietyn ajan sisällä toimimisen tai henkilöllisyyden vahvistamisen. Sama ajatus koskee verkkokauppoja, kanta-asiakaspisteitä ja sovellusten premium-etuja.

Pieni palkinto muuttaa päätöstä yllättävän helposti

Pistejärjestelmä toimii, koska se tekee seuraavasta ostosta hieman helpomman. Käyttäjä ei ajattele ostavansa turhaa tavaraa. Hän ajattelee käyttävänsä jo ansaitun edun ennen kuin se vanhenee. Tässä kohtaa palvelu saa ihmisen palaamaan takaisin, vaikka tarve olisi melko pieni.

Kaupan sähköposti voi luvata 10 % alennuksen vain tänään. Ruokasovellus antaa ilmaisen toimituksen, jos ostoskorissa on vielä kolme euroa lisää. Viihdepalvelu tarjoaa pisteitä viikonlopun aikana tehdystä tilauksesta. Yksittäinen etu näyttää kevyeltä, mutta kuukauden lopussa pienet valinnat näkyvät tilillä.

Kuluttajan kannalta tärkeintä on katsoa, onko etu oikeasti omaan tarpeeseen sopiva. Jos ostos syntyy vain siksi, että pisteet eivät menisi hukkaan, palvelu on jo ohjannut päätöstä aika vahvasti.

Mitä käyttäjän kannattaa tarkistaa

Hyvä kampanja kestää hitaan lukemisen. Sen ehdot eivät piiloudu kuvien alle, eivätkä tärkeät rajat näy vasta maksun jälkeen. Kuluttaja- ja kilpailuviraston sivuilta löytyy hyödyllistä tietoa markkinoinnin perustiedoista, etenkin silloin kun tarjous kuulostaa kiireelliseltä.

Ennen edun käyttämistä kannattaa tarkistaa nämä asiat:

• Mihin asti etu on voimassa.
• Vaatiiko se minimiostoksen tai talletuksen.
• Koskeeko etu kaikkia tuotteita tai vain rajattua valikoimaa.
• Tuleeko mukaan toimitus-, käsittely- tai nostokuluja.
• Uusiutuuko palvelu automaattisesti kokeilujakson jälkeen.
• Voiko pisteitä käyttää rahana vai vain alennuksena.
• Missä tilanteessa etu voidaan perua.

Tämä lista ei vaadi talousosaajan tarkkuutta. Se vaatii vain kaksi minuuttia ennen maksua. Jos palvelu ei kerro näitä asioita selvästi, käyttäjän on vaikea arvioida todellista hintaa.

Kanta-asiakas ei aina säästä

Kanta-asiakasohjelman idea on yksinkertainen: mitä useammin käyttäjä palaa, sitä enemmän etuja kertyy. Se voi toimia hyvin, jos palvelua käytetään muutenkin. Ruokakaupan pisteet, apteekin kampanja tai junalippujen etu voi aidosti pienentää jo suunniteltua menoa.

Ongelma syntyy silloin, kun etu synnyttää uuden tarpeen. Käyttäjä ostaa paidan, koska pisteet vanhenevat. Hän tilaa lisää ruokaa, koska ilmainen toimitus alkaa vasta suuremmasta summasta. Hän jatkaa tilausta kuukauden pidempään, koska seuraava palkintotaso on lähellä.

Palvelut tietävät, että keskeneräinen tavoite tuntuu ärsyttävältä. Palkkijana näkyvä 80 % kohti seuraavaa tasoa saa monen tekemään vielä yhden ostoksen. Käyttäjän kannattaa kysyä suoraan: olisiko tämä ostos tehty ilman pisteitä?

Alennus ei ole aina selvä säästö

Alennukset vaativat omaa lukutapaansa. Prosentti näyttää vahvalta, mutta lopullinen hinta ratkaisee. Jos sama tuote on ollut aiemmin halvemmalla, tarjous ei välttämättä tunnu enää yhtä kiinnostavalta. Siksi vanha hinta, uusi hinta ja ehdot kannattaa katsoa samalta sivulta.

KKV:n ohjeet alennusmyynnistä ja tarjouksista ovat hyödyllisiä varsinkin verkkokaupoissa. Kuluttajan kannattaa huomata, onko alennus todellinen, koskeeko se vain tiettyä erää ja voiko tuotteen palauttaa normaalisti.

Hyvä tapa on pitää ostoskorissa pieni tauko. Jos tarjous näyttää vielä seuraavana päivänä järkevältä, päätös on usein rauhallisempi. Kiireellinen ajastin ei saa olla ainoa syy maksaa.

Oma raja tekee eduista hyödyllisempiä

Pisteet ja palkinnot eivät ole ongelma, jos käyttäjä hallitsee omaa käyttöään. Kuukausibudjetti auttaa tässä paremmin kuin hyvä muisti. Viihde, sovellukset, verkkokaupan pienet ostot ja kampanjat kannattaa laittaa samaan kategoriaan, koska ne kilpailevat samasta rahasta.

Käytännössä raja voi olla hyvin arkinen. Esimerkiksi 40 euroa kuussa digiviihteeseen, 30 euroa sovelluksiin tai yksi maksullinen tilaus kerrallaan. Summa riippuu tuloista, mutta päätös kannattaa tehdä ennen tarjouksia.

Paras etu on sellainen, joka pienentää jo suunniteltua menoa. Huonompi etu saa ostamaan jotain vain siksi, että palvelu muotoili sen palkinnoksi. Kun käyttäjä erottaa nämä kaksi toisistaan, pisteet pysyvät työkaluna eivätkä ala ohjata koko kulutusta.